Cette politique de remboursement explique quand un achat effectué auprès de Kwetu eSIM Limited est éligible à un remboursement. Elle complète nos Conditions d'utilisation complètes, qui régissent tous les achats d'eSIM.
1. Quand un remboursement est disponible
Un remboursement ne peut être émis que lorsque nous pouvons vérifier que l'eSIM achetée n'a pas fonctionné en raison d'un problème technique imputable à Kwetu eSIM Limited ou à son prestataire de service — par exemple, l'eSIM n'a pas pu s'activer ou se connecter malgré une installation correcte sur un appareil compatible et débloqué.
2. Comment les remboursements sont émis
Lorsque nous vérifions qu'une eSIM achetée n'a pas fonctionné, le montant est crédité par défaut sur votre portefeuille Kwetu — que vous ayez payé par carte, M-Pesa ou un autre service d'argent mobile. Le crédit du portefeuille peut être utilisé pour tout achat futur.
3. Remboursements sur carte dans des cas exceptionnels
Si votre paiement initial a été effectué par carte de débit ou de crédit, et que nous confirmons qu'un véritable problème de notre système a empêché l'utilisation de l'eSIM, le paiement peut être remboursé sur la carte d'origine plutôt que crédité sur votre portefeuille. Les remboursements sur carte dépendent de votre émetteur de carte et peuvent prendre plusieurs jours ouvrables pour apparaître. Cette option n'est pas disponible pour les paiements M-Pesa ou autres services d'argent mobile, qui sont toujours crédités sur votre portefeuille Kwetu.
4. Comment demander un remboursement
Contactez le support dans les 7 jours suivant l'achat avec les détails de votre commande et une description du problème. Nous pouvons demander des captures d'écran, des informations sur l'appareil ou d'autres preuves pour vérifier le problème avant d'approuver un remboursement.
5. Ce qui n'est pas couvert
Aucun remboursement n'est accordé lorsque :
- la mauvaise destination, le mauvais forfait ou la mauvaise période de validité a été acheté ;
- l'appareil n'est pas compatible eSIM ou est verrouillé par un opérateur ;
- l'eSIM n'a pas été installée ou activée avant son expiration ;
- la qualité du réseau a été affectée par les opérateurs mobiles locaux, et non par Kwetu eSIM ;
- une installation incorrecte ou une erreur de l'utilisateur a causé le problème ;
- le forfait de données a été partiellement ou entièrement utilisé ;
- le client n'a simplement plus besoin du service.
6. Conditions d'utilisation complètes
Cette page résume notre pratique de remboursement. Pour connaître les conditions légales complètes régissant les achats, les annulations et la responsabilité, consultez nos Conditions d'utilisation complètes.
Des questions sur un remboursement ? Contactez-nous à [email protected]